— Индустрия туризма и гостеприимства — это не только и не столько дестинации и инфраструктура. Гостеприимство — это прежде всего люди, которые его создают. Можно совершить настоящее паломничество (и такие примеры есть) в крохотные деревни, где нет развитой инфраструктуры и кадров со специальным образованием, но есть энтузиасты, которые искренне хотят показать то, чем обладают, и принимают гостей, как родных.
1-6 февраля в Дагестане проходил 13-й международный фестиваль-конкурс «Кухня без границ». Миссия проекта — развивать индустрию гостеприимства, продвигать бренды территорий, помогать людям познавательно отдыхать, заведениям — привлекать новых клиентов, производителям — расширять географию сбыта продукции, специалистам — развивать туризм, укрепляя межнациональное единство.
Заходя в регион, а потом к конкурсантам и партнерам, мы задаем один вопрос: какие существуют проблемы и чем можем помочь? И затем стараемся сделать все, что от нас зависит.
Практически всегда главная проблема — кадровый голод. Просто некому работать. Например, в ресторане при отеле, где в соответствии с номерным фондом должно быть 18 официантов, работают всего 4. Это при том, что открываются новые учебные заведения и выпускаются специалисты. Так в чем причина?
Я вижу проблему в качестве кадров для сферы услуг и в дискредитации в обществе некоторых профессий. Неоднократно на деловой части фестиваля-конкурса мы слышали о маркетинговых инструментах, в том числе от учебных заведений, для привлечения абитуриентов. Один из них: приведи друга и получи баллы, которыми можно заплатить за учебу. На мой взгляд, это просто катастрофа, если учесть особенности поколения и турбулентность, в которой они формируются как личности.
Многие молодые люди к 15-17 годам понятия не имеют, кем хотят стать, и на фоне внутреннего метания их просто приглашают за компанию знакомые, как будто на прогулку. А это не прогулка, здесь решается судьба человека, и не только его личная. Так мы получаем специалиста, который в итоге понимает, что не хочет работать по профессии и/или вообще не хочет работать с людьми. Тот же результат, когда есть превратное представление о профессии.
«Сервисники» — особенные люди, и они должны обладать рядом природных качеств, такими как эмпатия, гибкость мышления, чувство такта, потребность заботиться и другие. Именно такие люди должны попадать в учебные заведения, где они получат специальные знания.
Я, как практик с опытом туроператорской деятельности и в сервис-консалтинге с профильным высшим образованием, считаю, что нужно проводить тестирование на профпригодность перед поступлением, чтобы не получить по результату несчастного специалиста, несчастного работодателя и несчастных клиентов. Или, если решится искать себя в новой профессии, то это потерянные годы для человека и еще одна брешь в кадрах для индустрии гостеприимства.
По моим наблюдениям, часто лучшими специалистами становятся по призванию души и с последующим образованием, и реже наоборот. При этом качество сервиса напрямую влияет на психо-эмоциональное здоровье нации. Эмоции, которые получаем ежедневно при приобретении товара или услуги, мы несем дальше: на работу, в семью или держим в себе, разрушая себя изнутри. Тем самым запускается цепная реакция. В туризме положительный или отрицательный опыт дает пролонгированный эффект до следующего путешествия. Поэтому в сервисных сферах не должно быть случайных людей, и им необходимо осознавать свою ответственность перед обществом.
Еще одна причина кадрового голода — обесценивание профессий в обществе, которые непосредственно контактируют с клиентами и гостями. Причем даже внутри коллектива от работодателя. Многие не понимают, что нужно не только самим учиться и развиваться, но и работать с коллективом: приглашать экспертов для проведения обучающих и сплачивающих мероприятий. Необходимо давать сотруднику понимание важности его деятельности и ценности как личности и специалиста для предприятия, мотивировать проявлять свои таланты и способности, реализовывая весь свой потенциал на рабочем месте. Есть случаи, когда официант становится настоящей звездой, и именно на него идут люди в ресторан.
На уровне государства нужно вести деятельность по популяризации и повышению статуса таких профессий, как портье, официанты, горничные, кассиры, продавцы, водители и другие. «Кадры решают все», и история это подтверждает. Решим вопрос с кадровым голодом — сможем выполнить задачу, поставленную президентом.
