Первые центры «Мои документы» появились в России 16 лет назад, однако официальный старт федеральному проекту по развитию сети госуслуг был дан в 2012 году после выхода указа президента «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». За это время количество офисов «Мои документы» увеличилось до 12,6 тыс., что позволило обеспечить охват населения госуслугами на уровне выше 90%.

Постепенно расширялись и возможности центров: сегодня они предоставляют россиянам более 500 наименований различных государственных услуг. Помимо стандартного перечня (оформление общероссийского или заграничного паспорта, СНИЛС, получение сведений из ЕГРН) граждане могут подать заявление об отказе от сбора и размещения биометрических данных, направить обращение на внесудебное банкротство, оформить «Госключ» для получения электронной цифровой подписи и т.д.

Одновременно с развитием сети и появлением новых услуг росла удовлетворенность населения их качеством. В 2004 году только 14% жителей России, обращавшихся в государственные органы, могли получить госуслуги надлежащего качества. Сейчас уровень удовлетворенности составляет 95,7%. На это повлияло в том числе сокращение времени ожидания в очереди почти в 4 раза — в среднем до 15 минут вместо 55 минут, как это было, например, в 2012 году.

Сегодня офисы «Мои документы» работают в 89 субъектах РФ, включая новые территории. До 2012 года центры госуслуг существовали разрозненно только в некоторых регионах и работали по принципу одной двери.

«Многофункциональные центры «Мои документы» прошли эволюционный путь развития. Сегодня они успешно выступают в роли единого клиентского центра очного взаимодействия граждан с государством. У человека всегда есть возможность получить самые востребованные госуслуги в шаговой доступности в режиме одного окна в офисах «Мои документы», по телефону контакт-центра или с помощью электронных сервисов.

Мы создаем в офисах секторы пользовательского сопровождения, чтобы посетитель мог самостоятельно получить услугу в электронном виде. Внедряем и совершенствуем цифровые технологии для взаимодействия с населением, оптимизируем рабочие процессы для быстроты обслуживания, обучаем сотрудников принципам клиентоцентричности.

В результате уровень удовлетворенности граждан качеством госуслуг в центрах «Мои документы» на протяжении 10 лет превышает 90%, а наши офисы конкурируют с коммерческими компаниями по уровню клиентского сервиса», — прокомментировал Алексей Херсонцев.