Основные причины возникновения кадрового дефицита в туротрасли
— Отвечая на вопрос о том, насколько острым является дефицит кадров в туристической отрасли, нужно иметь в виду в первую очередь причины возникновения дефицита. Он возник потому, что многие работники просто покинули эту сферу или так резко возрос спрос?
Я не думаю, что все вдруг разом стали больше путешествовать. Направление путешествий изменилось, и резко возрос спрос на турпродукт именно в новых направлениях. Проще говоря, из 100 уезжавших на отдых человек 80 уезжали отдыхать за рубеж, а 20 отдыхали в стране. Сегодня эти цифры поменялись местами, изменив спрос на сам турпродукт, но 100 условных человек не превратились внезапно в 200.
С одной стороны, ситуация на туристическом рынке, которую породила пандемия, стала причиной ухода многих специалистов из отрасли. С другой — кардинальные изменения на рынке после пандемии и последующая экономико-политическая ситуация создали новые вызовы, к которым старые кадры не были готовы, а новые еще не научились на них отвечать. Сегодня налицо острая потребность в специалистах по формированию турпродукта.
Таким образом, дефицит кадров образовался по двум основным причинам: турбулентность и даже стагнация рынка в результате пандемии; переформатирование рынка в новых социально-экономических и политических условиях и неготовность к этим реалиям многих игроков.
И еще: довольно интересную шутку сыграли автоматизация многих процессов и привитая пандемией привычка к удаленке: вакансии, позволяющие трудиться из любой точки мира, чаще оказываются привлекательнее, чем требующие личного присутствия на работе. Аргументов в пользу удаленки более чем достаточно.
Пика ситуация еще не достигла. Я думаю, эта кривая будет плавно расти.
Умение быстро и грамотно перестроиться
— Несомненно, каждый сегмент туристического рынка, каждый участник этой цепочки должен решать кадровую проблему, исходя из своих реалий и возможностей. Общим местом здесь может быть только одно: умение быстро и грамотно перестроиться, определить стратегию, выработать собственный алгоритм решения задачи.
Мне трудно судить, как отель категории 5* может оперативно подготовить линейный персонал. Сегодня 90% отелей работают на аутстаффинге. Сложно представить себе, как при такой форме найма можно ожидать максимально эффективного труда, лояльности к бренду, привязанности сотрудника к месту работы. Вот тут и возникает дефицит кадров. И не потому, что их нет в принципе — они просто не задерживаются на одном рабочем месте, постоянно мигрируя из отеля в отель в поисках более высокой почасовой оплаты труда и лучших условий проживания. Думаю, так же обстоят дела и в общепите.
Одним из путей решения проблемы мне видится привлечение новых кадров из смежных или даже совершенно иных отраслей. Конечно, невозможно из историка сделать шеф-повара элитного ресторана, а вот экскурсовода вполне реально подготовить.
Серьезным препятствием на этом пути могут стать требования к обязательной аттестации экскурсоводов и гидов. Если готовить такого специалиста согласно аттестационным требованиям, то в короткие сроки уложиться не получится. Хотя можно было бы определить особый режим подготовки и аттестации, например, архитекторов и дизайнеров для экскурсий по архитектурной и градостроительной тематике, инженеров и технологов для промышленного туризма, историков и лингвистов для посещения домов-музеев, исторических военных объектов и т.д.
Я думаю, что любой экскурсант охотнее пошел бы на «Мосфильм» с историком кино, чем с экскурсоводом, даже прошедшим аттестацию по всем правилам. Такой подход, естественно, сужает рамки общих требований к подготовке, но может прекрасно работать в узком тематическом сегменте.
Делиться опытом, прогнозировать и вырабатывать эффективные стратегии
— Органы власти могут более гибко подходить к некоторым положениям федерального отраслевого законодательства, форматировать некоторые аспекты аттестации, исходя из сложившихся практик в регионе, городе, районе, а также из реального спроса и потребностей рынка. В этой системе координат любой местный, а не региональный гид уже сам по себе представляет культурологический артефакт, и успех всего путешествия зависит от его искусства, знаний и аутентичности. Именно в подлинности гида, в его принадлежности к своему культурному пространству, на стыке его мастерства и таланта возникает алхимия соприкосновения разных культур. Можно сколько угодно искрить интеллектом, оперировать цифрами, категориями и контекстными пространствами, но добиться согласованного созвучия с культурой другой страны и вызвать интерес способны немногие.
Участники рынка определенно выиграют, если будут создавать профессиональные объединения и делиться опытом, прогнозировать и вырабатывать эффективные стратегии. Конкуренцию никто не отменял, но, я думаю, все согласятся, что боятся ее только слабые.
Собственники конкретных бизнесов не должны увлекаться аутстаффингом из коммерческих и административных соображений, а создавать команды, работающие продолжительное время, где каждый член коллектива будет видеть перспективы, гордиться принадлежностью к бренду и ценить свое место в нем.
Заболеть придуманным туром самому и заразить других
— Учебные заведения должны учить не только управлять и продавать — они должны учить мыслить, создавать, творить. Для очень многих путешествия — это философия жизни. Люди приезжают за впечатлениями, эмоциями и новыми знаниями, наконец, за эстетически смодулированным удовольствием. Прекрасно разработанный необычный тур всегда легко продать. Но его нужно придумать, обосновать и сформулировать. Им нужно заболеть и заразить других. Это умеют сегодня единицы, хотя почти каждый второй из новоиспеченных гидов смело предлагает свои «авторские» туры.
Почти в любом профильном учебном заведении туризму учат в аспекте менедж-
мента, экономики и основ экскурсионной деятельности. Но такой профессии, как экскурсовод или гид, никто в вузе не учит. И это объяснимо. Знание юридических и технологических основ, фактологии еще не делает вас гидом, которого слушают, затаив дыхание, а после экскурсии бросаются в библиотеки, чтобы продолжить познание темы, или приходят на ваши экскурсии снова и снова.
Процитирую одного коллегу, удивительно точно выразившего эту мысль: «В мире музыки создано много гениальных произведений, их без труда можно прослушать в хорошей записи, даже с теплым «ламповым» звуком. Но выдающиеся исполнители продолжают собирать полные залы, к ним едут за тысячи километров. Никакая цифра, лампа или виртуальная реальность не способны заменить живого контакта, открыть выход в художественное осмысление происходящего. Знания, талант и самодостаточность — вот три ипостаси философской позиции гида, подразумевающей глубокое понимание окружающего мира и своего места в нем».
Уникальная возможность быть одновременно и гостем, и служащим отеля
— Опыт каких стран, сталкивавшихся с дефицитом специалистов для туристической отрасли ранее либо сталкивающихся с ним сейчас, следовало бы взять на вооружение России? Мне очень понравился опыт коллег из Греции. Это крупная круизная компания, на лайнерах которой собираются туристы из разных государств мира. Для того чтобы максимально удовлетворить культурные и эстетические запросы своих гостей, компания до начала круизного сезона собирает всех гидов из стран захода судна на учебу. Прекрасно понимая, что каждый гид в своей стране — часть ее культуры или, как принято говорить, амбассадор своей страны, компания, тем не менее, вырабатывает единый стандарт берегового обслуживания и учит ему всех партнеров и исполнителей. Это немного напоминает систему работы отельных сетей, где существуют одни правила и стандарты обслуживания, независимо от страны нахождения места размещения.
Другая история, которая мне показалась поучительной. Одна из старейших отельных школ мира, расположенная в Швейцарии, использует в учебном процессе следующие принципы. Процентное соотношение теории и практики — 30 на 70. И эти 70 практических процентов реализуются очень интересным образом. Студенты живут в кампусе, который функционирует как отель. Управляют им полностью студенты. Профессиональная иерархия строится по принципу: младшие курсы — линейный персонал, старшие — руководящий.
Таким образом, студенты сами обеспечивают работу своей столовой, тренажерного зала, бассейна, уборку помещений, стирку белья, уход за территорией и безопасность, решают юридические и финансовые вопросы. Подобный формат дает уникальную возможность быть одновременно и гостем, и служащим отеля. Выпускники школы приходят на работу в тот или иной отель уже абсолютно готовыми сотрудниками, период адаптации у них максимально короток.
Кадровый голод сегодня испытывают многие страны по сходным причинам. Ситуацию анализируют профессиональные сообщества, профильные международные организации, консалтинговые компании и ведущие игроки рынка. Всемирная федерация туристических гидов (WFGTA) держит ситуацию под контролем и делает осторожные оптимистические прогнозы.
